小鹅通CRM使用教程

一、功能介绍

CRM可以帮助商家在销售环节实现基础的精细化管理客户：

1.支持线上和线下多种获客渠道的客户资源进入CRM

2.支持手动分配客户资源

3.支持在线办理试听和报名课程

二、使用目的

完成对客户线索的跟进及转化

三、使用场景

某培训机构举办了一场线下课程体验活动，现场有很多学生和家长参与了活动，并留下了联系方式。活动结束后，机构可将活动现场收集的学员或家长的信息录入CRM系统中成为机构的客户资源，机构的市场主管可将CRM里的客户资源分配对应的销售人员，销售人员拿到客户资源后可对客户进行进一步的沟通、跟进、办理课程试听、报名并购买相关的课程，从而创造销售的可能。同时销售可以在CRM系统中查看客户相关信息，如历史的沟通记录、课程购买记录。销售也可以在CRM中记录每次的沟通记录。

四、使用路径

商家端：商家后台→ 面授课程 → 招生 → CRM

五、操作流程

第一步：添加客户

CRM的客户来源有三种：

1.商家线下收集客户信息，再在CRM内手动添加；

2.商家通过招生表单在线收集客户资源；

3.买家在小鹅通店铺购买体验课或正式课。（本文仅针对手动添加客户进行说明）

• 手动录入：

操作路径：【小鹅通后台】-【面授课程】-【招生】 -【CRM】-【我的客户/客户池】

1）联系方式：可填写多个，但不允许重复。系统会默认第一个手机号作为主要联系方式。后续如有与课程相关的短信通知将会默认发送到该手机号。

2）关于客户资源重复的问题：系统将会以学员名称+联系方式（任一）组合在一起作为识别客户重复的方式，若学员名称+手机号重复系统将不允许添加。

3）意向课程：记录当前客户可能购买的课程信息，作为销售相关的信息，方便销售后续跟进客户。

4）跟进人：指定负责跟进当前客户的销售人员，可不填写。如未填写，则添加完后该客户资源默认进入客户池，销售人员可前往客户池进行领取。指定跟进人的客户添加完成后系统将会将该客户资源自动分配给注定的跟进人（销售人员）

第二步：分配/领取客户资源

销售人员可自行前往客户池主动领取未有人跟进的客户资源，同时市场主管可以主动将客户资源分配给销售人员。

• 领取客户资源

操作路径：【小鹅通后台】-【面授课程】-【招生】 -【CRM】-【客户池】-【领取】

注意：

1）销售人员只可以领取没有跟进人的客户资源，如当前客户资源已有跟进人或已被他人领取，则无法被领取。

2）销售人员在客户池只能看到可领取的客户资源，即没有跟进人的客户资源。只有市场主管才能在客户池看到所有的客户资源。

• 分配客户资源

操作路径：【小鹅通后台】-【面授课程】-【招生】 -【CRM】-【客户池】

1）只有市场主管才有分配客户资源的权限，销售员只能被分配，或领取客户资源

2）已经停用的员工帐号无法被分配，也不会再分配跟进人的列表中展示。

3）市场主管可以强行将销售员持有的客户资源回收至客户池，供其他销售员进行领取或二次分配给他人

• 客户跟进信息记录

操作路径：【小鹅通后台】-【面授课程】-【招生】 -【CRM】-【我的客户】

1）销售员只能对自己跟进客户进行业务（办理课程试听、课程报名）的办理、信息修改与沟通信息记录。市场主管可在客户池内对CRM内所有的客户进行业务（办理课程试听、课程报名）的办理、信息修改与沟通信息记录。

2）销售员可以将自己跟进的客户资源退回客户池内，供其他销售员领取与跟进。

3）办理课程试听与报名课程请参考「预约管理」与「报名续费」的相关教程。

4）跟进状态用于记录当前客户所处的销售阶段，系统会根据当前客户所办理过的业务，如课程试听、购买课程等进行自动修改，销售员也可根据实际的情况手动修改跟进状态。

5）跟进状态不会因为客户被退回客户池、回收、分配而产生变动。

6）各跟进状态说明：

| 待跟进：等待销售员进行沟通与跟进

| 跟进中：销售员正在跟进中

| 已邀约：客户已办理课程试听，但还未前往进行试听

| 已试听：客户已完成了课程的试听

| 已成交：可以已经购买/报名了正式课程

| 无效：客户无购买意向

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